CRM手法は確立していて、大規模なDBと適応化したデータマイニングプログラムと熟練したアナリストさえいればどんな会社でも成功するものだとおもってただけに、この数字は驚きです。
日経ストラテジー2002年8月号の記事だから、2年間過ぎた現在は改善しているかもしれませんが、実はCRMにまだまだビジネスチャンスがあることを再認識しておく必要があるみたいですね。
顧客ニーズの汲み上げは、自社の取り組む製品特性、顧客特性を把握しておこなわないと失敗するようです。

E.V.ヒッペル「イノベーションの源泉」
アマゾンで買おうとしたら売り切れでした。残念。